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标题: 沟通没有对错，对的只有成交 [打印本页]

作者: 花花班长 时间: 2019-2-17 10:44
标题: 沟通没有对错，对的只有成交
天猫商家的客服管理
一、商家期望的客服团队
他们这样说：
茵曼旗舰店：差异化的客户维护，品牌的服务形象
AISLEEO官方旗舰点：每个客服的睡眠顾问，懂服务，会销售
进水格调服饰旗舰店、演绎芭服饰旗舰店：独挡以免，留住每个客户，推动店铺发展
您希望您的客服团队是怎么样的？
二、商家的服务态度
他们这么做：
O.SA；一个原则，两个关键，三个环节。
一个原则：1%的错承担100%的责任
两个关键：客户第一与规范细节；
三个环节：考核体系、标准化作业遗迹积极向上的团队
一切的服务都是以细节位基础，我们想要让我们的会员享受金字塔顶层的服务，就需要做好哪怕是底层的每一个细节，我们至始至终都没有放弃对服务的努力。
三、我们看到的客服问题
1.客服更重视什么？
某商家这么考核他的售后：
如发生按规则不应由商家承担额度运费，售后答应承担了，则该笔运费有承诺的售后本人承担。

总结：部分商家客服团队的现状
1.看中问题本身的对错，不重视潜在商机，易丢失客户
2.缺乏换位思考，易技法客户负面情绪，扩大问题
3.内部培训机制不健全，不能提供规范化服务，导致风险产生
4.缺乏标准化流程，导致交易处理前后矛盾，激怒客户
四、客服团队管理及改善建议
1.明确客服团队定位
2.如何自查客服团队问题

3.完善内部工作流程和考核机制

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